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20%的客服掌握了医院80%的业绩!

时间:2017-05-22 11:26来源:梅奥国际 作者:admin 点击:
究竟是为什么说20%的客服掌握了医院80%的业绩呢,下面大家就和小编一起来看一看原因吧!
  引言
  
  谈到这个话题,很多医院的管理者包括我们的医生都会提出异议:医院的业绩怎么可能是掌握在一个小小的客服手里,医院的业绩明明是掌握在医生和医院的管理者手里,医生代表着医院的实力,管理者决定着医院的经营发展,这些难道不比一个小小的客服更重要?
  
  究竟是为什么说20%的客服掌握了医院80%的业绩呢,下面大家就和小编一起来看一看原因吧!

  
  客服也需要正确的定位
  
  1、成功的客服不只是医院的接待员
  
  医院和医院之间,医院和患者之间的思想和感情除了他们的自我沟通之外还需要通过医院的客服人员来进行转达与沟通。在这个沟通的过程之中就关系到医院的业绩能否顺利谈拢。
  
  一个成功的客服一定是能够帮助医院不断地达成业绩的客服,患者通过客服的口中,看到的是医院的整体风貌和整体素质,了解的是医院的综合实力,而不是仅仅只是一个接待员的工作。
  
  很多的医院的客服总是将自己定位成一个简单的接待员的工作,患者问什么内容,客服就回答什么内容。他们认为作为一个客服,所做的工作仅仅接待患者,为患者引路等等。客服是不需要有很专业的医疗技术知识的,只需要对于医院的整体经营有大致了解就足够了。
  
  2、成功的客服需要主动营销
  
  客服的日常工作应该是负责收集患者和家属的意见,解决患者问题,并整理和分析医院服务质量,将患者对医院的反馈传达给医院的领导者。而不仅仅只是充当一个接待员和信息搜集员的工作。
  
  优秀的客服需要正确地定位自己!
  
  优秀的客服应该是主动去询问和解决患者的问题,而不是等着患者和家属来反复再三地询问问题。真正做到“患者是上帝”并不是简单的回答患者的疑惑,而是解决患者提出的问题直到患者满意。
  
  主动搜集客户的信息就是一种二次营销。其中包括QQ、电话、Email、微信等等,你要相信,今天他不是我的客户,明天他就有可能是。面对任何有健康需求的客户,我们都应该主动地去搜集他的信息,即使他没有选择我们的医院,他也是我们的潜在客户。
  
  我们不能因为他暂时没有选择我们的医院而气馁,而是应该不断地跟进这一类的客户,与他们保持良好的联系。也许下一秒,他们也会成为我们的上帝。
  
  医院的客服应该及时将患者和医生的意见反馈给医院的相关领导。对于医疗行业来讲,客服人员是接触患者最多的,客服人员才能知道患者真正担心的,关心的内容,然后充当医院和患者之间的桥梁。
  
  成功的客服不是一个意见搜集员,不是一个接待员,而是一个善于主动营销的人!

  
 
  医院客服人员应该掌握的5大能力
  
  1、对于医院的经营项目了解透彻,能侃侃而谈
  
  如果你对自己医院的经营项目都不了解,对于医疗专业知识不去主动接触,又怎么了解患者的需求,解决患者在求医过程中遇到的问题与困扰呢!
  
  因此你要对自己医院的一些具体经营项目、医院的技术、医院的专家成员工作范围和时间、医院的整体实力,了解非常的透彻。同时还要对同行业的公立医院和其他民营医院的经营情况有一个大致的了解。
  
  这样,你才能满足第一个定位就是解决患者的问题。在做客服的时候,你就是医疗行业的专家!
  
  2、主动学习医疗营销知识,自觉为医院未来发展出力
  
  很多的客服是缺乏相关的医疗知识和营销知识的。因为缺乏这些知识,所以他们在面对患者的时候,是一种被动式的角色,患者向他们提出了问题,他们才能解决问题。而不是我们所说的客服人员应该主动搜集患者信息,主动进行营销。
  
  医院的客服人员应该进行相关的心理学和营销技巧方面的培训。只有在心理学上和营销技巧上都成为高手,你才能洞察患者的心里,变被动为主动,在此基础上配合所学的营销知识,就能够在挖掘客户的时候事半功倍了。
  
  3、统筹分析搜集的信息,正确反馈给医院的负责人
  
  在大多数客服的眼中数据分析应该需要的而是专业的技术人员,而不是简单的自己来进行整理。
  
  但是优秀的客服应该掌握这种统筹分析的能力,做到对每一位患者的病情病况了如指掌,上能对患者的主治医生汇报患者的恢复状况,减轻主治医生的工作,下能对医院的每一个病人有所交代,缓解他们焦虑的情绪,创造更好的患者体验。
  
  客服是负责专门对接服务,除了对医院的医生和患者负责,还应该将医院的基本情况反馈给医院的负责人,方便他们做出下一步的发展计划。
  
  4、善于记忆和记录患者的相关信息
  
  医院的客服的主要工作还是为患者服务,所以优秀的客服必须拥有超强的记忆力和书写能力,能够对患者的个人情况娓娓道来。
  
  做好文字记录工作和数据库管理工作,才能方便医生随时随地调取和查询患者信息,随时随地掌握患者的治愈和恢复情况,更为精准的确定下一步的治疗方案。
  
  结束语
  
  医院客服的工作能力和医院业绩的多少息息相关。优秀的客服,既是病人的接待员和记录员,又是帮助医院营销的营销高手。
  
  所以,客服一定要正确定位自己的角色,才能发挥出更优秀的工作能力,为医院发光发热。
(责任编辑:admin)
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